CRM Nedir?

Customer Relations Management (Müşteri İlişkileri Yönetimi) firmaların satış ya da hizmet amaçlı olarak, müşteri ile etkileşimlerini her yönden mümkün olduğu kadar detaylı ele alınmasını sağlayan bir araçtır.

CRM?nin kullanım alanındaki birincil hedefi, müşterinin ihtiyaçlarını karşılarken; müşteriyi anlamak; isteği doğrultusunda ürün ve hizmetleri müşteriye sunarken, yeni müşteriler kazanmanızı sağlamaktır.

CRM uygulamasında ön planda tutulan temel görüş; müşteri memnuniyetini gözetilmesidir. Başka bir söylemle müşterinin ihtiyaç duyduğu mal ya da hizmetin, müşterinin çıkarları doğrultusunda doğru zaman, doğru yer ve doğru noktada arz edilmesi CRM?nin hareket noktasıdır.

CRM uygulamaları günümüzde küresel rekabet gereğince yaygınlaştırılmış bir ağ şeklinde hizmet noktalarında başarı ile kullanılmaktadır.

e-CRM nedir?

Müşteri ihtiyaçlarının güncellenen analizleri sonucunda sunulan ürün ve hizmetlerin tatmin sağlayabilmesi için iletişimin başarı ile sürdürülmesi gerekmektedir. Bu durum sürekli ve sistematik planlamayla beraber müşteri bilgilerinin güncel ve başarılı analizlerini ön görmektedir. Bu bağlamda yeni ve farklı iletişim modellerine ihtiyaç artmaktadır. Açıklanan gereksinimlerin CRM adıyla elektronik ortamda yapılmasına da e-CRM denmektedir.

e-CRM müşterilerinizi daha yakından tanımanızı, müşteri ihtiyaçlarını önceden belirlemenizi, değişen taleplere göre güncellemeler yapmanızı satış organizasyonlarını yönlendirmenizi, müşteri memnuniyetini arttırmanızı ve müşteri odaklı bir firma olmanızı sağlayacaktır.

CRM?nin HEDEFLERİ

• Müşteri servisini daha iyi ve sistemli veren bir şirket olmak
• Ürünleri pazarlama ve satış sürecinizi hızlandırmak ve anlaşılabilir kılmak
• Satış tekliflerinizin hızlanmasını sağlamak
• Sipariş oranlarınızın arttırılması
• Müşteri profilinizin geniş bir tabana yayılmasını sağlamak

CRM NEDEN GEREKLİDİR?

CRM? yi müşteri ile ilişkiler ve devamlı iletişim sağlayabilmeniz için teknolojiden yararlanarak yarattığımız sanal bir halkla ilişkiler uzmanı olarak tanımlayabiliriz. CRM yapılandırılırken ön planda tutulması gereken birinci unsur; iş stratejinizdir. Daha sonra organizasyon yapınız yani çalışanlarınız, son olarak da teknolojiyi kullanarak temellendirmemiz mümkündür.

Bu noktadan hareketle CRM kullanmanızı gerekli kılacak nedenlere göz atmak gerekirse;

• Küresel rekabette müşterinin ön planda tutulması gerekliliğinin artması
• Arka ofis uygulamalarının olgunlaşması ile bu otomatize yapının dışa açılan yüzüne olan ihtiyacın artması.
• Ürünlerin pazarda kalma süresinin kısalması, ilk olma avantajının azalması
• Müşteri için seçeneklerin çeşitlenmesi
• Üretici için rekabetin ivme kazanması
• İnternetin müşterinin seçim alışkanlıklarını değiştirmesi sonucu, süreklilik ve alışkanlık seviyesinin azalması

FARKLI CRM ÇÖZÜMLERİ

CRM çözümleri olarak tanımlanan uygulamalarla geçmişteki müşteri ilişkiler yönetimi arasında sayılabilir birçok yapısal benzerlik ve farklılık bulunmaktadır. CRM? de yeni bir dönem başlatılmasına neden olan öncelikli gelişme çözümlerin içerisinde yer alan analitik özelliklerin tam zamanlı ve kapsamlı hale gelmesidir. Bu durum beraberinde CRM çözümlemelerinde çeşitlenmeler oluşmasını getirmiştir.

1. Oprerasyonel CRM

Giriş seviyesinde tipik iş fonksiyonlarının kapsandığı CRM çözümlerini içerir. Sipariş yönetimi, müşteri hizmetleri, faturalama, satış, pazarlama otomasyonu gibi süreçler bu çözümlerin bazılarıdır.

Bu uygulamalar genellikle kurumsal yapılanma içerisindeki finans, insan kaynakları gibi farlı iş fonksiyonlarının entegre şekilde yapılandırılması için kullanılır.

2. Analitik CRM

Analitik CRM? de kullanıcılara ait verilerin elde edilmesi, işlenmesi, depolanması, analiz ve tahminler uyarınca raporlanması uygulamaları gerçekleştirilir. Böylece CRM? nin operasyonel ve entegrasyon özellileri üzerine analiz ve raporlama özellikleri de eklenmiş olur.

3. İşbirliğine yönelik CRM

Bu tip CRM, diğer türlerin en uyumlu bileşiminden meydana gelmektedir. Müşteri ile şirketler arasında tam etkileşim ve senkron gelişim koordinasyon ağının oluşmasını ön gören bu çözüm, farklı iletişim yöntemleriyle ( web, e-mail, telefon vs. ) ulaştırılan bilgilerin değere dönüştürülmesini sağlar. İşbirliğine yönelik CRM çözümleri müşteri ile etkileşime elverişli tüm uygulamaları muhteva eder.